Atender o locatário de forma rápida e com eficiência, garantindo a satisfação e a fidelidade, é o desejo de toda imobiliária! Mas, como fazer isso? O primeiro passo é estabelecer canais de comunicação que torne o diálogo fácil e prático.
O aplicativo WhatsApp é um desses. Ele é utilizado por milhões de brasileiros e permite uma infinidade de recursos. Para que você aprimore o seu atendimento on-line usando essa plataforma, separamos cinco dicas fáceis e totalmente aplicáveis.
1 – Defina o horário para atendimento
Há um toque, o WhatsApp é um aplicativo que está acessível 24h, todos os dias. Como também é utilizado para conversas informais, o recurso pode ter uma dinâmica diferente das demais formas de comunicação, parecendo um canal de plantão, em que a empresa fica on-line o tempo inteiro. Por isso, estabeleça um horário de atendimento e o informe sempre que possível.
Coloque os horários de atendimento junto ao número de telefone ao disponibilizar ele em seu site. Não crie expectativas, por isso coloque os horários em que realmente serão realizados os atendimentos. Também informe como será em casos de finais de semana e feriados.
2 – Crie protocolos simples de atendimentos e surpreenda!
Conversar com robôs, principalmente quando se tem algum problema não é a coisa mais agradável e pode causar descontentamento do cliente, por isso humanize seu atendimento. Estabeleça um diálogo simples e cordial utilizando sempre o bom senso como guia do contato. Expressões como “obrigado, por favor, tudo bem?” são sempre bem-vindas.
Embora pelo WhatsApp a conversa seja personalizada e individual, você pode padronizar o atendimento criando respostas já prontas para problemas comuns. Se vários clientes têm o hábito de pedir o contrato ou de verificar o pagamento tenha um texto pronto para estas situações, lembrando sempre de deixar espaço para a cordialidade: “Oi fulano, tudo bem? Por favor, me passa seu nome completo e endereço que vamos te enviar em cinco minutos o seu contrato”. Dessa forma, embora possa trocar de atendente, sua comunicação será sempre igual e cordial.
Outra sugestão interessante é sempre estabelecer prazos para aquele tipo de atendimento, colocando um tempinho a mais do que é realmente necessário para, assim, você sempre demonstrar eficiência. Se você demora 10 minutos para encontrar um contrato, peça 15 minutos e envie antes, para que, assim, você quebre uma expectativa para o bem, entregando o pedido antes do prazo.
3 – Áudio, imagens e registros
Não é porque não é um e-mail que as conversas devem ser bagunçadas e confusas. Estabeleça regras simples de como mandar um documento ou imagens, como apenas aceitar ou enviar documentos em PDF. Se por acaso, o cliente mandar um documento em outro formato, explique de forma cordial a regra e peça, com gentileza, que envie novamente aquele documento no formato correto.
E os áudios? Como fazer quando começar a receber áudios longos? O primeiro passo é decidir se será uma política da empresa conversar utilizando aquele recurso. Não é porque está disponível, que todos precisam utilizar. Se você optar por não usar, comunique seu cliente no primeiro áudio que ele enviar, explicando que o melhor seria se ele descrevesse o que deseja. E nesse caso, é claro, nunca envie áudios para os seus locatários, sua regra vale para todos!
Além disso, quando se tratar de uma documentação ou informação importante registrar, também, por outros canais como e-mail e, pelo menos, uma vez ao mês faça backup das suas conversas.
4 – Não crie e nem participe de grupos
Nada de “bom dia, grupo’. Seu atendimento é personalizado e individual, por isso evite formar grupos. Os grupos podem fomentar comentários ruins sobre a empresa ou não ajudar de forma individual a cada integrante. Por isso, peça, gentilmente, que seu número não seja colocado em grupos e utilize linha de transmissão se quiser mandar uma mensagem para muitas pessoas ao mesmo tempo.
5 – Peça feedback e transforme seu atendimento!
Atender bem o cliente é saber lidar com as expectativas geradas, as interações e o resultado entregado. E para saber como fazer da melhor forma, nada melhor do que perguntar, diretamente, para os clientes.
Por isso, constantemente ou ao final de cada atendimento pergunte o que o locatário achou e em que você poderia melhorar. Nunca questione os motivos pela crítica. Lembre-se que, além de lidar com emoções e desejos de outras pessoas, você pode filtrar o que pode ser feito. Você deve buscar agradar o maior número de pessoas possível, mas todas é impossível.
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